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    こんにちは!
    一般社団法人 生産、物流現場カイゼン研究会の矢崎早人です。
    プロフィールはこちら → https://a.k3r.jp/a_sol/1861F1759C05

    「Weekly 現場カイゼンブログ」をお届けします。

    2016年の在中国の日系企業の業績があまり芳しくなかったというお話を多方面からうかがっています。

    特に顧客が日系企業中心だとかなり厳しい結果となり、逆に中国系や欧米系企業との取引が多い場合は業績が良かったなんて話も聞こえてきます。

    ・顧客からの注文数が減ってしまった。
    ・営業が安い価格で受注してきてしまう。
    ・新規の顧客開拓ができていない。
    ・人件費や材料費が値上がりして利益が圧迫されている。
    ・サプライヤーから納品される部品に不良が多い。
    ・種々の問題が発生して納期遅れが多発している。
    などなど

    内包している問題はさまざまかもしれません。

    そして、それはどれも大きな問題ですよね?

    大きな問題は簡単には解決できないので、その取り組みも遅く、もしかすると放置されてしまうこともありえます。

    「トヨタ 仕事の基本大全」のCHAPTER4 LECTURE53「取り組む問題は欲張ってはいけない」には次のようなことが書かれています。
    https://a.k3r.jp/a_sol/1861F1759B55

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    すぐに解決できないような大きな問題は、小さな問題から取り組むのがコツ。
    少しずつまわりから崩していくと、問題解決がスピードアップします。
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    大きな問題も冷静に分析していくと、小さな問題に分解できることが多いものです。

    まずはすぐに取りかかれて解決できそうな小さな問題から対応していけば、いずれは大きな問題の解決につながると言っています。

    この話は、私も経験的に理解できるところがあります。

    それは、5年ほど前に「お客様からのクレームをなくす」という大きな問題に取り組んだ時のことです。

    ご存知かどうかわかりませんが、当研究会はバーコードを使った管理システムの開発も行っています。

    これまで数多くのお客様にシステムを導入させていただきました。

    そして、お客様がシステムを使用しているときに、ときどき不具合が発生することがあります。

    それはシステムのバグだったり、新しい機能追加の要望だったり、使い方の問題だったりと、さまざまな理由があります。

    その際、お客様は当研究会のシステム開発の担当に連絡をしてきます。
    しかし、たいていの場合、そのシステム開発担当は他の案件の開発を行っていて、すぐには対応できない状況にあります。

    その結果、お客様には「わかりました」と回答しつつも、ついつい対応が遅くなってしまいます。

    お客様はその問題の緊急性が高ければ高いほど、待たされる時間の長さにストレスを感じます。

    そして、それはお客様の社内で大問題となって、当研究会の管理者層に連絡が来る頃にはほぼ炎上した状態になっていることもありました。

    恥ずかしい話ですが。。。

    最初の対応を間違えると、お客様に迷惑をかけるだけでなく、その対応に何十倍、何百倍の時間が必要になります。

    ぜひ、この問題を無くしたい!どうすればいいか?

    まずは問題を分解していって、小さな問題にしていきました。

    小さな問題とは、お客様から連絡をいただいた時に、すぐに上司に報告して対応することです。

    お客様がシステム開発担当者ではなく、営業担当やメンテナンス担当に連絡してくれればいいのですが、お客様が誰に連絡をするかはわからないですよね。

    そこで、このような問題の連絡を受けたら5分間だけ手を止めて、すぐに直属の上司に相談するほか、関係する営業担当やメンテナンス担当も呼んで、情報をシェアするルールを作ったのです。

    大きなホワイトボードを一枚購入して、表を作成しました。

    一番左側は日時、次はお客様の名前、そして、問題の種類、問題の内容、担当者名、30分以内に一次回答したかどうか、24時間以内に解決策を回答したかどうか、という項目を書き込みました。

    小さな問題を見える化したのです。

    しばらく様子を見ていると、そのホワイトボードは書き込まれた内容でいっぱいになってしまいました。

    こんなにたくさんの連絡が来ていたのに、私たちはそれを認識していなかったのです。
    もちろんすべてがクレームではありませんが、時には大炎上に発展していたものが、未然に防げるようになりました。

    そして、私たちはもっと小さな問題にも取り組むようにしました。

    システム開発担当にもっとお客様の気持ちを理解させることを促しました。

    これもご存知かどうかわかりませんが、システム開発をやっている人間は非常に真面目で忍耐強い人が多いです。
    そして、常に良いシステムを開発しようと努力をしています。

    しかし、その一方で、それがユーザーが欲しいシステムなのか、或いは使いやすいシステムなのかというと、それはYESとは限らないのです。

    そこで、できるだけ機会を作ってシステムを利用しているお客様を訪問して、直接ユーザーの声を聴かせるようにしました。
    時にはお褒めの言葉もいただけるし、時には直接クレームを受けることもあります。

    そして、不思議なもので、一旦書き込みでいっぱいになった問題のホワイトボードは、今度は少しずつ書き込みが減っていきました。

    お客様からのダイレクトな評価を受けることで、誰のために仕事をしているのかが明確になってきたのかなと、都合よく受け取っています。

    とどのつまり、大きな問題の多くはヒトに依存しているところが大きいですね。

    特にどう教育して管理していくのかが重要だと思います。

    大きな問題を小さな問題に分解して解決していってくれるような部下がいたら、その上司はとっても幸せですね。

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    今回も最後までお読みいただきありがとうございました。
    またメールします。

    一般社団法人 生産、物流現場カイゼン研究会
    矢崎早人

    ==== この定期カイゼン通信の目的 ========
    この定期カイゼン通信は、生産現場、物流現場で孤軍奮闘されている方へ、また、日本で中国のオペレーションを管理している方へ少しでもお役に立てればと思い、発行させていただいております。我々は、生産現場、物流現場向けの業務カイゼンのためのシステムを製造販売しておりますが、システム導入に限らず皆様のご苦労、問題を解決する事を第一の仕事としております。

    コストカイゼンを含めた様々なカイゼン事例がたくさん蓄積されています。その事例を皆さんでシェアすることが、最短距離での解決方法ではないかと思い、ニュースレターを発行しています。お問合わせや、お聞きになりたいことがありましたら、このメールに直接返信して頂いて結構です。

    当研究会では、しつこい売り込みは一切ないので、安心してお問い合わせ下さ い。

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